摘要：在当今应用大数据时代中，信息采集的应用不仅丰富了数据的来源和类型，同时还通过先进的数据采集工具和技术，提高了数据的质量和可用性，进而推动了大数据分析在各行业中的应用和发展。而卷烟市场的信息采集是建立现代卷烟营销体系的重要基础性工作。市场信息的采集、分析与利用驱动着需求预测、货源组织、货源供应和品牌培育等营销关键业务的开展，是订单供货的起点、把握市场真实需求的前提、工商协同营销的依据，是“卷烟上水平”的有效支撑。

关键词：信息采集；零售终端；客户经理

卷烟市场的信息采集是建立现代卷烟营销体系的重要基础性工作。市场信息的采集、分析与利用驱动着需求预测、货源组织、货源供应和品牌培育等营销关键业务的开展，是订单供货的起点、把握市场真实需求的前提、工商协同营销的依据，是“卷烟上水平”的有效支撑。日常通过客户经理对卷烟市场量、价、存等信息的采集和分析，有利于及时了解零售户货源供需状况、卷烟运销状况，为市级烟草公司科学组织货源、精准货源投放、合理控制投放节奏提供信息支持，确保卷烟市场供应不脱销、不断档、不积压，进而实现卷烟经营精准营销。

一、信息采集的必要性

通过信息采集，企业可以深入了解消费者的需求和偏好，从而调整产品结构和营销策略，满足市场需求；信息采集帮助企业掌握零售终端的库存情况 ，避免库存积压或缺货，优化库存管理；及时掌握市场动态和竞争对手情况，帮助企业制定更有针对性的市场推广策略，提升品牌知名度和竞争力；通过信息采集和分析，企业可以科学组织货源，合理控制投放节奏，确保市场供应的稳定性和准确性。

二、当前卷烟零售终端信息采集的现状

当前烟草行业采取的信息采集方式是结合“入户采集+系统采集”，通过调取“云POS”系统数据以及实地询问、现场盘点等方式采集价格、库存等信息。但在实际操作当中，营销人员及零售客户对此项工作的重视程度都不高，导致日常所调取的数据失真，导致在货源的组织、供应及投放存在偏差，卷烟市场出现脱销、断档及积压品规的现象。

三、当前卷烟零售终端信息采集存在的不足

1、终端客户的选点存在不合理性。受软、硬件设施的影响（店主的素质、“云POS”操作等），在终端客户选点上没有严格按客户档位、业态商圈、市场类型、经营规模等维度细化样本，导致样本客户的代表性不强，一定程度上影响着采集数据的真实性。

2、客户经理对信息采集认识不足，对终端客户服务指导工作不到位。受经济发展水平、地域环境、现代终端建设侧重点不同等因素制约，城域客户与县域、村域客户现代终端建设工作推进不均衡，卷烟公司的各客户经理人员素质不高，客户指导服务水平参差不齐，客户导致客户服务效率不高，客户指导工作仅停留在表面，缺乏针对性等情况的出现。

3、客户对信息采集认识不够，没有养成规范扫码习惯。一是受到传统经营观念的束缚，部分零售客户对扫码销售的重要性认识不够，认为扫码销售对自身经营无多大作用，甚至将扫码销售误认为是烟草公司摊派的“政治任务”，态度上不够积极主动，导致在扫码过程中未能形成持续的规范扫码；二是零售客户的管理观念较为保守，对店面的管理多采用粗放型，未能将扫码销售作为店面的一项必要工作贯彻要求每个参与卷烟销售的人员，具体表现为部分零售客户家中的老人、小孩空闲时帮忙照看店面，但对扫码销售不熟悉，无法有效扫码，导致扫码销售出现中断现象，乡镇区域表现最为明显。

4、客户软硬件不够完善，导致使用体验不足。烟草卷烟零售终端信息平台偶尔存在新品数据更新不及时、商品入库单推送不及时、客户多品扫码时不能自动排除非烟商品、服务器维护或系统升级影响正常使用等问题，一定程度上影响了终端客户使用体验；硬件方面，部分客户存在电脑、扫码枪或网络故障问题，由于维修或更换流程较为复杂、周期较长，导致客户长时间无法正常扫码，降低了终端客户使用积极性。

5、日常考核与激励机制不够完善。从内部看，客户经理日常考核与激励主要侧重于总量、单箱额等经营指标，终端建设工作在月度绩效考核中权重不高，该项工作是否按质按量完成对客户经理绩效影响不大，一定程度上弱化了客户经理工作主动性。从外部看，是否规范扫码虽已纳入月度客户分类评价体系，但所占比重较小，且客户评价结果未能与客户切身利益紧密联系，客户缺乏适当激励，使其对规范扫码重视程度较低。

四、如何提高信息采集的准确性

1、把好样本客户的选取，提高数据采集质量。聚焦客户档位、业态商圈、市场类型、经营规模等维度细化样本客户选点标准，选取规范经营、经营稳定、配合度高、具有代表性的零售客户作为信息采集户，定期对样本客户开展评估管理，从源头上确保信息采集的质量。     

2、合理优化工作流程，提高服务零售客户的能力。一是合理分配终端维护工作量，按客户经理人数重新平均划分终端客户对应维护人员，将终端客户数较多的乡镇、城区客户经理部分客户划分至终端客户数相对较少的农村区域客户经理开展日常维护，同时将市管员纳入终端客户维护队伍，专销结合共同承担终端建设维护任务；二是提升客户经理日常拜访工作效率，客户经理日常拜访工作流程是客户开展客户走访的指导书，我们可通过对现有工作流程进行梳理，找到具体改善点并加以改善，进而促进日常拜访工作效率提升； 三是在具体的工作中，可以建立晨会分享机制，每日安排客户经理分享指导终端客户规范扫码的经验心得，同时结合影响客户规范共性问题设置特定场景供客户经理模拟演练，通过经验交流与情景模拟不断提升客户经理指导水平。

3、重点抓好规范扫码工作，提高数据上传准确率。一是注重日常提醒，统一印制销售扫码提示牌，由客户经理发放并粘贴至零售客户收银区，提醒客户销售卷烟及时扫码；二是组织客户经理按照“早提醒，晚跟踪”的形式指导零售客户规范扫码销售、按时上传销售数据，每周对零售客户数据上传情况进行通报，针对存在问题与不足及时进行改进提升；三是定期组织信息采集技能培训，涵养数据收集技巧、分析工具使用、市场趋势解读等，提升零售客户及客户经理的专业素养，同时提供法律法规知识培训，确保信息采集的合法合规。

4、不断完善软硬件设施，进一步优化信息采集流程。一是对双屏机、扫码枪及客户电脑进行定期的维护，确保终端客户可以正确使用“云POS”系统扫码销售；二是简化信息采集流程，减少不必要的重复劳动，确保过程高效、便捷；三是利用现代信息技术，如移动APP、在线表单等，使信息采集更加灵活、即时、便捷，提升用户的体验值；四是搭建沟通交流平台，建立线上线下的沟通渠道，如微信群、QQ群等，便于零售客户与客户经理之间的信息共享与经验交流，及时解决信息采集过程中遇到的问题。

5、建立完善的考核评价机制，确保数据采集的质量。一是细化市场信息采集考核评价，组织人员按月度、季度对人工采集样本点进行数据准确性抽查考核，对应用终端系统的样本点进行实时扫码监控指导，严格落实信息数据层级复核机制；二是人工采集要求客户经理严格按照采集时间上门对样本客户的卷烟库存、价格及品牌断货天数等信息逐一进行采集登记，确保采集数据的及时性和准确性；三是对采集数据严格审核把关，并将信息采集的规范性、及时性和真实性纳入月度考核，确保采集质量精确。

在烟草行业，零售客户及客户经理日常信息采集工作是洞察市场、制定策略及业务优化的重要基石。要提升这一关键环节效率与质量，必须激发零售客户及客户经理的积极性和创造力，这既可提高信息分析仪的质量和效率，又可为企业的决策和营销工作提供有力支撑，进一步推动行业的可持续发展。