“今天收到的烟有一条被压坏了。”6月26日，贵州省贵阳市卷烟零售户汪根生在“黔烟物流”微信小程序中提交了服务评价，并给了一个“差评”。

几乎同时，这个“差评”在智慧物流一体化管控系统中自动亮红预警，提示送货部工作人员跟进处理。2小时内，工作人员与汪老板取得联系、核实情况并进行有效处理，凸显了贵阳烟草物流数字化转型带来的服务质量“升温提速”。

物流服务“说说话”

2023年以来，贵阳烟草扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，持续提升零售客户服务满意度。在物流服务方面，贵阳作为全省物流数字化转型的试点单位，通过“黔烟物流”微信公众号，让物流服务“活”了起来。

“您的订单正在配送，当前已配送至9户，您的送货顺序是第17户，预计11点前送达。”云岩区卷烟零售户王忠的手机界面，显示了他订购卷烟的配送进度，“现在很方便，每次送货公众号都会发通知，点进去就能看到配送进度了，不像以前一样只能干等干着急!”王忠说道。

“黔烟物流”微信公众号通过为卷烟零售户提供物流进度查询、物流服务评价、电子小票下载等便捷服务，很快在卷烟零售户群体间“火”了起来，上线不到半年时间内，贵阳地区90%以上零售户就关注使用起来。

“很多零售户都通过物流服务评价功能，以打分留言的形式，向我们反映物流配送存在的问题，我们每天都会及时查看、核实并解决。”贵阳市烟草专卖局(公司)物流中心副经理张量介绍道，“在以前，物流服务质量到底好不好，我们心里也没底。现在，能够直接听到广大零售户的心声，对改善我们的工作非常有帮助。”

服务评价是“黔烟物流”公众号的一项重要功能，零售户在每次收到卷烟后，可从商品是否完好、服务态度是否良好、送货是否及时和是否存在吃拿卡要等方面对送货服务情况进行评价。产生负面评价时，就会在全省智慧物流一体化管控系统中“亮红”预警，要求工作人员查看问题并核实解决，实现了物流服务评价由“年度笼统评”向“次次精准评”转变。

物流体验“升升温”

“该户为特殊用户，必须送货到店”。这是“黔烟慧行”APP中分段式智慧导航功能的订单语音提醒。

为有效降低物流配送对驾驶员道路行驶经验的依赖，提高驾驶员与随机线路之间的适配能力，贵州省局(公司)在“黔烟慧行”APP中开发了分段式智慧导航功能。

分段式智慧导航基于实时地图，以配送过程中每一次停车位置为节点，将所有节点间的配送线路“串联”起来，进行全线路“分段式”导航指引，实现“谁都可以送”的目标。

“准备出发，全程2.5公里，大约需要9分钟……”这是常规导航的语音提示。同时，贵州省局(公司)还在导航语音中融入订单信息，用于提醒送货员做好对高龄老人、残疾人等行动不便的特殊用户的配送服务。

“城市配送受路网条件和客户门店位置限制，很多时候不能直接将车开到店门口，需要集中取货。但如果是老年人、残疾人等行动不便的群体，仍然是由我们送货上门。”物流中心送货部主任付颖介绍道。

在省局(公司)统一部署下，物流中心收集了全市178户特殊用户的信息，当行车前往特殊用户经营的门店进行配送时，导航语音就会提示“该户为特殊用户，必须送货到店”。通过这样的方式，提醒送货员做好对特殊用户的服务，避免了线路调整时送货员不熟悉情况，导致服务不到位的现象发生，体现了人文关怀，彰显了服务温度。

物流配送“提提速”

如今，贵阳城区部分零售户明显感觉到卷烟配送速度变快了。配送为何提速？是“黔烟慧算”物流核心业务调度模型在背后助力。

贵州省局(公司)开发了智慧配送调度模型和智慧分拣调度，并在贵阳率先运行，赋能分拣调度提速、配送响应提速，着力实现机器替代人工、算力替代人力、模型替代经验。

营销订单结转后，智慧配送调度模型能根据行驶里程、工作时长、装载率、车次、配送时段等参数条件，通过“自助框选”的方式，一键输出“驾驶员、车辆、送货量、配送线路、行驶顺序”的一体化配送方案，实现配送调度的智慧化、集约化，有效解决固定线路配送存在的不集约、不高效等问题。

智慧配送调度模型生成配送方案后，智慧分拣调度模型通过“一键分配”，将分拣指令瞬间下达到各条分拣线。分拣调度流程极大简化，有效降低了分拣调度用时和对人工经验的依赖。

通过订单信息实时同步，物流中心提前做好分拣出库准备，减少分拣预等待时间。同时，通过模型应用减少调度耗时，优化分拣顺序，实现了城区部分线路“T+0”配送。

“今年峰值期间，我们通过‘黔烟慧算’模型的组合应用，实现了城区部分线路‘当天分拣、当天配送’，有效提高了作业效率，缓解了零售客户等待焦虑”，物流中心经理贾忠平介绍道。

下一步，物流中心将围绕“一体化、智慧化、绿色化”行业现代物流建设方向，持续推动物流数字化转型，进一步强化服务支撑力、增强组织协同力、提升价值创造力。