随着信息技术的快速发展，数字化政务服务在带来便利的同时，也给部分老年人带来了“数字藩篱”。为积极应对这一现状，切实解决辖区内老年人在办理烟草相关政务服务事项中遇到的困难，江西省南昌县烟草专卖局推出一系列适老化政务服务改革措施，为老年群体提供更贴心、更便捷、更高效的服务。

窗口设施优化，服务更暖心

“大娘，您先坐这，待会儿会有工作人员来给您解答相关政策，您也可以戴上老花镜自行浏览一下办事细则。”窗口工作人员徐玉珍耐心引导刚刚进来的老人家坐在等候区。

南昌县烟草工作人员正在帮助老年人客户办理业务

为了尽量减少数字化操作流程，让老年人能够顺利办理业务，南昌县烟草加强了线下服务渠道的建设，在政务服务大厅设置专门的老年人服务通道，配备经验丰富、耐心细致、精通方言的服务人员，为老年人提供“一对一”的全程指导和帮办服务。同时，政务服务大厅还配备了相应的老花镜、专门座椅、靠垫、医疗用品等设施，尽力为老年人营造舒适、便捷的办事环境。

“触屏手机实在不会用，也看不清上面的字，只好来现场办理，好在烟草服务人员很耐心周到，对老年人也很友好，很快就把问题都解决了。”零售客户刘长红说道

上门实地指导，服务更安心

“腿脚不好，孩子也不在身边，幸好烟草工作人员会上门进行服务，帮忙解决了燃眉之急。”每月月初，南昌县烟草专卖稽查人员都会走访老年人客户，上门帮助他们处理一些紧急事宜，指导他们在线上操作许可证的办理。

南昌县烟草政务服务人员在居民区实地走访老年人客户

“虽然会用智能手机，但怎么申请，该交哪些材料，遵循哪些流程，一直都没搞清楚，也多亏了鲁队长上门带着操作了一遍才学会。”幽兰镇郑家自然村零售客户肖英颇有感触。

针对部分老年人行动不便、操作困难的情况，南昌县烟草主动提供上门服务，通过市场走访和数据调取充分掌握老年零售客户的服务需求，并指定专人对接。此外，为让老年人更好的了解相关政策和业务办理流程，南昌县烟草利用上门走访发放简单易读的宣传手册，并定期组织专题访谈，使用通俗易懂的语言向老年人介绍法律法规、许可条件、流程等内容，及时解答老年人的困惑，真正做到服务到家、服务到位。

受理权限下移，服务更贴心

“我家是南矶山的，不懂网上申请，去县烟草政务服务大厅办事又太远，既不方便又耗时耗力的，现在好了，在蒋巷网点就可以受理，方便快捷多了。”蒋巷网点零售客户许老先生说道。

南昌县所辖区域大、零售客户多，一些地方较偏远，老年人现场办理许可证相关事宜极不方便。对此，南昌县烟草积极探索政务服务改革举措，将部分服务受理权限下放至更低层级，让老年人在家门口就能享受更加便捷、高效的政务服务。此外，南昌县烟草积极与当地社区合作，建立联动协作机制，联合社区工作人员开展宣传与初步咨询指导，充分拉近服务距离，持续凸显“银发关怀”。

下一步，南昌县烟草专卖局将继续关注老年群体的需求，不断优化和完善适老化政务服务机制，让便捷化之路更加宽广、更加平坦的同时，也让老年人在数字信息化发展中收获更多的幸福感、安全感。